신규 고객 유치에만 급급한 초고속 인터넷 서비스 업체들.

저는 이사하기 전까지 2001년부터 약 7년간 초고속 인터넷 서비스를 인천/김포지역에 서비스 되고 있는 D 업체의 초고속 인터넷 회선 과 케이블 TV 를 사용해 왔습니다. 

이 동네에서만 총 이사를 3번을 했습니다. 이사하는 동안 가격도 저렴하고, 약정이 되어 있다보니 계속 사용을 해왔습니다. 하지만, 5 년 전 이사를 하면서 케이블 TV 와 인터넷을 함께 사용하는 상품이 있으며 2년 약정을 조건으로 한다고 합니다. 가격도 기존 사용하는 상품보다 약 만원 정도가 저렴했습니다. 아래 청구서를 보면  가격은 비교적 저렴한 편이었습니다.  아래 가격이 지끔까지 약 5 년간 매월 이용해온 비용입니다.

그전에는 2 년동안 인터넷만 대략 32,000원에 케이블 10,000원 정도해서 4만원 이상 내고 있었던거 같습니다. 이사를 하면서 이제품으로 바꾸라고 추천을 해주길래 바꾸었는데, 전에 사용하던 제품 보다 속도가 좀 느린것이 흠이었습니다.

 그런데, 시간이 지나면서, 이 제품을 바꾸고 난 뒤에는 인터넷이 속도가 느릴뿐만 아니라, 자주 끊겨서 사용을 할 수 가 없었습니다. AS 도 여러번 받고 끝내는 모뎀을 바꾸어 주는 것으로 더이상 방법이 없는 듯 했습니다. 어쩔 수 없이 약정도 있고, 그냥 사용해야 했습니다.

그런데 어느날은 길거리를 지나다 보니 똑같은 상품으로 신규로 가입시에는 월 28,800원 이면 된다는 광고를 보았습니다.

[자료 화면 : 인터넷 서비스의 다양한 가격 들..]

문의 전화를 했더니만, 약정기간이 남아 있고, 신규로 가입한 사람에 한해서만 되는 상품이라고 합니다. 정말 어처구니 없었지요. 저는 그때까지만해도 5년 이상을 사용해 오고 있었는데, 오래 사용한 고객들에게 더 잘해주어야 하는것 아니냐고 하니 규정을 탓하기만 하더군요.

그 뒤에는 별 수 없이 울며 겨자 먹기 식으로 사용을 계속 해오고 있었습니다.
속도는 너무 느려서 다운로드를 받다보면 끊어지기 일쑤고 아니면 시간도 너무 오래 걸렸습니다.  말이 초고속이지 정말 초 저속입니다. 그동안 바꾸어 볼려고 했지만, 약정이 되어 있다 보니 바꿀 수도 없었습니다.

그래서 이번에 이사를 계기로 해서 2년의 약정도 지났고 해서 그동안 싼맛에 써오고 있었지만, 너무 느리고 AS 도 좋지 않은거 인터넷을 해지하겠다고 전화를 했습니다.

상담하시는 분이 나이가 좀 있으신 여성분이셨는데, "왜 해지를 하려고 하는냐"고 묻길래 "서비스도 안좋고 너무 느리다. 약정 끝났으니 해지해 주세요" 라고 이야기를 했습니다.

그랬더니, 다시 기사님을 보내드릴테니 서비스를 받아보라는 것이었습니다.

다 필요 없으니 해지하겠다. 그리고 케이블 TV 만 옮겨줘라 라고 했는데, 상담하시는 분이 케이블 TV 를 옮기는 비용이 2만2천원을 내라는 겁니다. 인터넷을 해지하지 않으면, 무료인데, 인터넷을 해지했기 때문에 유상이라는 어처구니 없는 이야기를 하시더군요.

저는 너무 황당했습니다. 그래서 너무 짜증이 난 상태여서 TV 도 해지하겠다. 필요없다. 다 해지 신청해달라고 했습니다.

너무 짜증이났습니다. 현재 인터넷은 다른 L 사꺼를 사용하고 있는 상태입니다. 하지만, TV 는 집사람의 만류로 어쩔 수없이 TV 는 계속해서 보기로 하였습니다.

그런데, 더 황당한 일이 벌어졌습니다. 케이블 TV 를 신규로 설치를 하게되면 설치비 4만원이 있다는 겁니다. 인터넷과 함께 설치를 하면 또 무료라고 하는군요.

정말 짜증이 났습니다. 신규 설치하는데 무슨 설치비가 그렇게 비싸냐 따졌지만, 상담하시는 분은 이전 신청을 하면 2만2원이라고 합니다. 정말 너무하는거 같아서 여기저기 알아보았습니다. 하지만,  TV 를 거의 보지 않는 지라, 스카X 라X프나 타 업체의 고가 상품을 이용하기에도 부담이 되더군요. 그래서 어쩔 수 없이 2만2천원을 내고 이전 신청을 하고 케이블 TV 를 사용하고 있습니다.

요 앞전에 살던집에서는 그냥 기존에 쓰던 케이블을 그냥 넣어두더만, 이번에는 미안했는지, 5미터길이기는 하지만 새것으로 설치를 했더군요. 22,000 원에 대한 티를 내려고 한것으로 밖에는 보이지 않습니다.

 이삿날이 10월 1일이었으며, 상담원과 이런 통화를 한 것도 지난 이삿날이었습니다. 그런데,  그 다음날 또 한번 황당한 전화 와 문자를 받게 되었습니다. 내가 인터넷을 다른 제품을 사용하겠다고 이야기를 한 상태였기에 어떻게 알고, 아래와 같이 위약금 10만원에 월 26000원에 사용할 수 있으니 신청하라는 문자 메시지였습니다. 

제가 사용하던 금액이 32000원 정도 였는데, 6000원이나 싸다는 이야기인데, 정말 황당하더군요.

초고속 인터넷 사용료는 금액은 정말 그때 그때 달라요 ~~ 인걸까요 ?

대체 소비자를 봉으로 아는건지, 고객일때는 무시하다가 떠나고 나니 아쉬워 찔러보는 것으로 밖에 보이지 않으며, 소비자를 가지고 장난하는 것도 아니고, 화가 무척 났습니다.

그래도 화가 난 대로, 스트레스 안받으려고 그냥 잊어 버리고 말아버렸는데, 바로 며칠 전(24일) 또 다시 D 사로 부터 전화를 받게 되었습니다. 정말 끈질기다는 생각을 해봅니다.

사실, 상담원이나 영업하시는 분들이 사실 무슨 잘못이 있냐 생각도 들었습니다.
하지만,  제 추측입니다만, 제가 해지 할 때 통화하신 분의 목소리 같기도 하였습니다. 통화중에 이야기를 하다보니 제가 해지하게 된 경위를 다 알고 있는 듯 했습니다.

이번에는 전화를 해서 "인터넷도 새로 저렴하게 가입해드리고 TV를 디지털 방식으로 서비스를 해주겠다"는 것이었습니다.

"좋은 서비스를 해달라고 할때는 안해주고 해지하고 나니 이렇게 전화하는 것은 기분 좋지 않다고 이야기하고 저는 화가 나서 다시 전화하고 싶지 않으니 전화지 말라"고 전화를 끊었습니다.

그런데 아래 보시는 바와 같이 잠시 후 다시 전화가 왔습니다.
이번에는 "그럼 TV 만 무료로 6개월간 디지털 방송으로 해서 채널도 더 많은 것을 넣어주겠다"는 것이었습니다.

저는 다 필요없으니 전화하지 말라고 하고 끊었습니다.

무슨 상품을 팔던 소비자들이 100% 만족할 수 는 없을 것 입니다. 하지만, 그 상품에 대한 만족도는 조금 낮아도 서비스에 대한 만족도만 높아진다면, 사람들은 그 상품을 이용하는데, 주저하지 않을 것입니다.

 요즘처럼 상품이 다양하고 평준화 된 시점에서는 좋은 가격과 서비스의 질만 좋으면 된다고 봅니다. 내안의 고객이 영원할 것 처럼 생각하는 기업들은 생각을 바꾸어야 한다고 생각합니다. 

약정이라는 올가미로 소비자들을 묶어두고, 기존 고객의 서비스는 신경도 안쓰고, 신규 고객 유치에만 급급한 기업들 너무한거 같습니다. 몇년째 같은 회사의 상품을 이용해도 혜택은 신규 가입 고객보다 못하다는것은 좀 불합리하다고 생각합니다.

  요즘 소비자 들은 이런 만족도 부분에 대해서 민감합니다. 제품의 질, 서비스의 질, 가격등을 모두 비교해서 만족도가 높은 상품으로 언제든지 떠날 수 있습니다.

 좋은 서비스와 상품으로 승부를 해야하는 상황에서 위약금 지원과 가격을 그때 그때 맞추는 것으로 뒤늦게야 떠난 고객을 잡으로려고만 한다면 안될 것입니다.

한번 등을 돌린 소비자들은 돌아오기가 쉽지 않습니다.  그 노력으로 기존 고객에 더 서비스의 질을 높여야 하지 않을까 생각합니다.

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