12일 민원 도우미 120 다산 콜센터가 정식 오픈 되었습니다. 그동안 8개월 동안 시범 서비스를 운영해오다가 12일 정식 오픈하게 되었는데요.

120 다산 콜센터에서의 서비스가 다양합니다. 전세, 월세 관련 상담 부터 시작해서 각종 민원, 택시나 버스의 승차 거부, 간단한 교통 정보까지 많은 부분에 걸쳐 상담 서비스가 있습니다.

이미지 출처: http://inews.seoul.go.kr

민원 도우미 서비스는 민원에 대한 상담을 미리하고 해당 관공서에 업무를 볼수있게 만들어 놓은 서비스라고 볼 수 있으며, 민원을 요청하는 사람들이나, 공무원들에게도 도움이 될 수 있는 서비스 라고 생각됩니다.

사용자 삽입 이미지

이런 서비스가 많아지면 시민들에게 많은 도움이 될 듯 합니다. 실생활에서 겪는 많은 문제점이나 민원들을 제대로 알지 못해서 어디에 문의 할 곳이 마땅치 않았는데, 120번만 누르면 상담이 가능할듯 합니다.

 제가 실제적으로 120번을 눌러서 상담을 해본결과 ARS 음성이 매우 짧아서 좋았습니다. 카드나 은행에 전화를 해보신 분은 아시겠지만, 전화기를 한참 붙들고 안내 멘트를 들어야지만, 원하는 정보를 알수있지만, 간단한 음성 ARS 는 노인 분들이나 성격이 급하신 분들에게 상당히 좋을 듯 합니다.
사용자 삽입 이미지

그리고 상담원도 매우 친절하게 답변을 해주셨고, 작은 문의도 친절하게 잘 해주셨습니다.

 하지만, 이런 상담 서비스의 한계점은 안내이며, 이런 안내도 법의 테두리 안에서 이루어지게 됩니다. 상담 서비스도 좋지만, 서민들에게 불리한 전세, 월세 관련 민원이나 분쟁등을 비롯하여 문제의 원인인 행정 처리나 법률에 관련하여 서민들에게 불리한 경우나 억울한 경우가 많이 있습니다.

안내도 좋지만, 이런 상담 서비스에서 많이 발생하는 문의 등을 데이터로 잘 가공해서 법이나 행정에 적용이 된다면 더욱 좋은 서비스로 발전하리라 생각이 됩니다.

단지 안내에 지나지 않는다면, 매일 같은 문의의 반복과, 기계적인 답변등은 갈수록 이런 콜센터의 의도와 의미를 상실하게 될 것입니다.

콜센터를 효율적으로 운영하고 많은 상담원을 배치하는 것도 중요하지만, 전문화된 상담원의 안내와 많은 상담과 문의에 대한 문제점의 근원을 파악하고 개선하려는 행정의 뒷바침이 반드시 이루어져야 할 것이라고 봅니다.

시민들을 생각하는 서울시의 움직임에 응원의 박수를 보냅니다. 이런 상담 센터가 전국 시도에 모두 설치되길 기대해 봅니다.

관련 뉴스(원본 정리)

12일, 민원 도우미 ‘120 다산 콜센터’ 정식 오픈
서울시 관련 민원, 원스톱으로 안내

8개월의 시범운영기간 중 45만여건, 일평균 4,400여건의 민원상담 가져

서울시에 따르면 다산콜센터는 지난 8개월간 일 평균 4,400여건 등 총45만건의 시민고객 민원상담을 하였으며 이 가운데 민원전화의 경우 통화 포기 없이 상담원과 바로 연결되는 비율이 93%였고, 15초 이내에 상담을 시작한 건 92%를 비롯 80%가 부서연결 없이 콜센터에서 직접 처리한 것으로 나타났다.

국번없이 120, 휴대전화나 시외통화일 경우 02-120을 누르세요

서울시는 12일 다산 콜센터 개관과 함께 외국어 상담 서비스도 시작한다. 영어 2명, 중국어와 일어 각 1명 등 총 4명의 전문상담원이 투입되어 서울의 교통 정보, 관광명소 및 여행정보 안내, 외국인 학교 등록, 기타 서울생활정보 등의 안내를 맡게 된다.

내년 상반기부터는 교통(1), 수도(2), 일반(3), 외국어상담(9) 등 4개 코드를 대상으로 ARS코드를 통합하여 기계음 없이 바로 상담원이 시민고객과 통화할 수 있는 고객관계관리(CRM)시스템을 구축하여 수도요금 납부기한 자동안내 등 생활민원정보 제공 서비스와 주요 시정정보 알리미 서비스, 행정 서비스 품질 개선을 위한 정책 설문 및 만족도 조사 등의 서비스도 시행할 예정이다.

120 다산 콜센터 오픈과 관련 서울시 시민고객과 관계자는 “요즘 공무원들 정말 친절하다는 시민고객의 반응이나 칭찬에 만족하지 않고 지속적인 서비스 발굴과 상담품질개선 노력을 통해 시민고객의 곁에서 궁금증과 불편함을 속 시원히 해결해 주는 서울생활도우미가 되겠다”고 밝혔다.

■ 문의: 서울시 시민고객담당관 ☎ 02-6361-3302


Posted by 달룡이네집

댓글을 달아 주세요

  1. Favicon of http://www.alonecrow.com/ BlogIcon 외로운까마귀 2007.09.12 12:32  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    콜센터를 만든게 중요한게 아니라 어떻게 운영하냐가 중요하겠죠.. 만들어 놓고 잘 사용하지 않거나 서비스가 불친절하다면 역시 세금만 축내는 결과를 낼수도 있겠군요.. 좋은 결과가 있어야 할텐데 말이죠..